速卖通新手入门之客服纠纷如何处理

速卖通新手入门,必不可少的一件事就是碰到客户纠纷,那么究竟客服需要怎么去回应买家比较合适,这其中又有什么小窍门呢?

首先,处理纠纷的态度要及时、热情、专业,既不谦虚也不专横。
通常,买家在遇到产品问题时也会充满情绪。我们在协调和解决问题上的拖延、含糊不清或过于漠不关心,都将无限扩大。良好的纠纷处理始于正确的态度。如果有争议,我们应该先判断它的阶段。

在处理客户服务纠纷时,最好以预防为主,也就是说,在处理初期,应重点关注车站内的准书信往来纠纷。在具体处理上,要明确买方不了解产品,必然对产品缺乏认知。我们需要做的是根据我们掌握的信息,用最简单的句子把它传达给他们。

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例如,一位女性顾客买了我们的电子产品。当她实际使用它时,她发现它并没有像我们所说的那样持久。她抱怨产品的质量。这个时候我们需要做的不是和买方长时间解释电池的工作原理。我们只需要告诉她情况是否正常,以及如何使电池正常工作。

除了解决使用和理解上的误区外,我们还可以通过发放无门槛优惠券作为实质性折扣的形式来安慰购房者,引导他们以优惠的价格购买另一种产品,降低购房者发生纠纷的概率。

当纠纷无法规避或直接被提出时,我们不能被动地等待平台来处理。此时,积极联系买家,以实惠的折扣或承诺赠送礼品的形式与买家达成“私人”也是一个不错的方式。很多买家提出纠纷的目的是为了得到退款,适当沟通并承诺快速退款,引导买家改变纠纷性质,在最好的情况下取消纠纷可以减少对门店的影响。

不过,在客服过程中,我们也会偶尔遇到恶意买家。如果我们随便拍一张照片,我们会提出错误的装运板,描述错误描述的争议。在这个时候,我们应该有自己的判断。如果不存在这样的问题,我们应该主动否定买方提出的方案,并在判断平台上增加证据。

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